Foire aux Questions 

1.MA COMMANDE

Je souhaiterais annuler ma commande (payée, mais non expédiée).

Cela est possible à condition que l’article n’ait pas encore été personnalisé.

Si vous souhaitez annuler votre commande, il faut nous envoyer un mail avec votre référence de commande le plus rapidement possible à [email protected] À réception, nous vérifierons si l’annulation est encore possible.

Je souhaite modifier ma commande.

Cela est possible à condition que l’article n’ait pas encore été personnalisé.

Si vous souhaitez modifier la taille d’un article de votre commande, il faut nous envoyer un mail le plus rapidement possible à [email protected] À réception, nous vérifierons si la modification est encore possible.

Je souhaite ajouter un article à ma commande.

Cela est possible à condition que votre commande n’ait pas encore été expédiée.

Si vous souhaitez ajouter un article à votre commande, il faut nous envoyer un mail le plus rapidement possible à [email protected] À réception, nous vous enverrons un lien de paiement afin que vous puissiez régler uniquement l’article et le joindre à votre commande initiale.

Je me suis trompé(e) dans ma personnalisation.

Nous pouvons faire la modification à condition que l’article n’ait pas encore été personnalisé.

Si vous souhaitez modifier la personnalisation d’un article de votre commande, il faut nous envoyer un mail le plus rapidement possible à [email protected] À réception, nous vérifierons si la modification est encore possible. 

Je me suis trompé(e) d’article.

Nous pouvons faire la modification à condition que l’article n’ait pas encore été personnalisé.

Si vous souhaitez modifier un article de votre commande, il faut nous envoyer un mail le plus rapidement possible à [email protected] avec votre référence de commande, l’article concerné et le nouvel article souhaité ainsi que le détail de la personnalisation si différente de celle enregistrée à l’origine. À réception, nous vérifierons si la modification est encore possible.

S’il y a une différence de prix, elle sera soit à votre charge soit remboursée sous forme de bon d’achat.

J’ai validé ma commande en retrait à l’atelier par erreur.

Si vous vous êtes trompé de mode de livraison contactez-nous à [email protected] , nous vous enverrons la procédure afin de procéder au paiement des frais de port.

Est-ce que je peux changer le mode de livraison ?

1.  Le changement du mode de livraison n'est pas recommandé. Chaque mode de livraison à un prix différent, si vous souhaitez tout de même la modification, contactez-nous au plus vite à [email protected] La différence de prix sera soit à votre charge soit remboursée sous forme de bon d’achat.
2.  Si votre commande est déjà expédiée, nous sommes navrés de vous informer que nous ne pouvons plus changer le mode de livraison.

Comment puis-je modifier mon adresse de livraison, mon point relais et/ou mon adresse de facturation après avoir passé ma commande ?

Cela est possible à condition que votre commande n’ait pas encore été expédiée.

Si vous souhaitez modifier l’adresse de livraison, le point relais et/ou l’adresse de facturation, envoyez-nous un mail le plus rapidement possible à [email protected] avec votre référence de commande, la nouvelle adresse de livraison et le nom, prénom du destinataire. À réception, nous vérifierons si la modification est encore possible.  

La facture est-elle envoyé avec le colis ?

La facture n'est jamais envoyée avec le colis, celle-ci est envoyée par email ou est téléchargeable dans votre espace client.

Comment puis-je suivre l'état de ma commande ?

Nous vous envoyons un email à chaque étape de la réalisation de votre commande. Vous pouvez aussi la suivre depuis votre compte client dans la rubrique « Mes commandes ». Si vous ne voyez pas nos emails dans votre boîte de réception, veuillez vérifier vos spams.

Combien de temps faut-il pour que ma commande soit expédiée ?

Il faut compter en moyenne 4 à 5 jours ouvrés entre la validation et la livraison de votre commande via Colissimo.
Hors évènements exceptionnels (surcroît de commandes, problèmes de transporteurs…).

Pourquoi n'ai-je pas reçu un e-mail de notification d'expédition de ma commande ?

Un e-mail avec le numéro de suivi de votre colis est envoyé à l'adresse e-mail de votre compte après l'expédition de la commande, dans les 24 heures.

Si vous n'avez pas reçu l'e-mail:
1. Veuillez vérifier l’adresse mail de votre compte.
2. Veuillez consulter la rubrique 《Mes Commandes》 pour vérifier l'état de la commande, qui peut être en cours de préparation.
3. Veuillez vérifier vos spams et assurez-vous que votre adresse e-mail ne bloque pas nos e-mails.

2. CARTE CADEAU

Je souhaite ajouter ou modifier un message sur la carte cadeau

Si vous souhaitez ajouter ou modifier un message à votre commande, vous devez nous envoyer un mail le plus rapidement possible à [email protected] avec votre référence de commande et le message. À réception, nous vérifierons si la modification ou l’ajout est encore possible.

Attention : Les emojis ne sont pas pris en charge à l’exception du cœur rouge et l’étoile.

3. LIVRAISON

Quels modes de livraison proposez-vous ?

Nous vous proposons plusieurs types de livraison :
Colissimo - Points de retrait - 3 à 4 jours ouvrés
Colissimo - À domicile - 3 à 4 jours ouvrés
Colissimo - à domicile avec signature - 3 à 4 jours ouvrés
Chronopost - Point relais - 1 à 2 jours ouvrés
Chronopost - À domicile - 1 à 2 jours ouvrés

Est-il possible d'accélérer la livraison de mon colis ?

Les commandes passées avec une livraison Chronopost relais ou à domicile sont préparées et expédiées en priorité.
La livraison d’une commande par Chronopost est livrée entre 24 à 48h jours ouvrés.

Dans quels pays livrez-vous ?

Nous livrons sur la France, les DOM-TOM, l’Allemagne, l’Autriche, la Belgique, le Danemark, l’Eire, l’Espagne, la Finlande, la Grèce, l’Italie, le Luxembourg, la Norvège, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, la République Tchèque, la Suède et la Suisse.

Combien coûte l'expédition pour mon pays ?

Dois-je payer des frais de douane ?

Pour connaître en détail les frais de douane applicables à votre envoi ou réception de colis, il suffit de se rendre directement sur le site officiel de la douane. Les frais de douane comprennent généralement le droit de douane, la TVA et les frais de dossier.

Je n'ai pas reçu mon colis.

Un e-mail avec le numéro de suivi de votre colis est envoyé à l'adresse e-mail de votre compte après l'expédition de la commande, dans les 24 heures.
En cliquant sur ce lien, vous serez redirigé vers une page Colissimo ou Chronopost.
Vous aurez ainsi accès au suivi de votre colis.
Vous pouvez également retrouver votre numéro de suivi directement via votre compte client dans la rubrique « Mes commandes ».

Si votre colis est toujours en cours d’expédition au bout de 7 jours après son expédition, n’hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Le colis est noté comme livré, mais je ne l’ai pas reçu.

Si votre suivi colis indique que votre commande a été livrée dans votre boîte aux lettres, mais vous ne l’avez pas reçu :
1.   Nous vous invitons à patienter 24 à 48 h après la livraison, parfois la livraison à lieu plus tard dans la journée.
2.   Vérifiez autour de vous si quelqu'un aurait pu réceptionner le colis à votre place (boîtes aux lettres, voisins, concierge...) ?
3.   Si vous contestez toujours la livraison, nous vous invitons dans un premier temps à faire une réclamation auprès de La Poste au 3631 ou en ligne sur le lien suivant : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo.
4.   Veuillez nous contacter pour lancer une enquête auprès du transporteur.

Comment puis-je suivre mon colis ?

Un e-mail avec un numéro de suivi de votre colis est envoyé à l'adresse e-mail de votre compte après l'expédition de la commande, dans les 24 heures.
En cliquant sur ce lien, vous serez redirigé vers une page Colissimo ou Chronopost.
Cette page vous donne accès au suivi de votre colis.
Vous pouvez également retrouver votre numéro de suivi et les informations de suivi directement via votre compte client dans la rubrique « Mes commandes ».

Pourquoi ma commande a-t-elle été divisée en plusieurs colis ?

Il est possible que votre commande ait été expédiée en plusieurs fois selon la disponibilité et le temps de traitement de certains articles.

Si à la réception vous vous rendez compte qu’un ou plusieurs articles sont manquants, n’hésitez pas à nous contacter à [email protected] afin que nous vous donnions plus d’informations.

Mon colis est retourné à l'expéditeur, comment faire ?

Si vous ne pouvez pas récupérer votre colis en point relais, il est possible que votre commande nous soit retournée.
Pour rappel, vous n'avez que 10 jours en bureau de poste et 3 à 7 jours en relais pickup avant que votre colis nous soit retourné.
Une fois votre colis retourné, vous serez obligé de repayer la livraison pour que nous effectuions le renvoi.

De plus, les articles étant personnalisés, ils ne sont ni repris, ni échangeables.
Pour obtenir la procédure de renvoi, veuillez contacter le service client à [email protected]

4. RETOUR ET REMBOURSEMENT

J'ai reçu un article qui ne correspond pas à la photo du site.

Nous mettons à jour régulièrement les photos des articles toutefois, il arrive que nos fournisseurs changent leur modèle, tissu, attache… sans nous avertir.

Si vous constatez que c’est le cas de l’article reçu, n’hésitez pas à nous contacter à [email protected]

Quels sont les articles qui ne peuvent pas être renvoyés ?

Tous les articles personnalisés.
Compte tenu du caractère unique et personnalisé de l’article, celui-ci ne peut être ni repris ni échangé conformément à l’article L121-21-8 du Code de la consommation.

Aussi, nous vous recommandons de consacrer le temps et l’attention nécessaires à la personnalisation de votre article.

J'ai reçu un article erroné/défectueux/taché. Que faire ?

Vous pouvez prendre contact avec notre SAV à l'adresse suivante : [email protected] et nous envoyer une description de votre problème ainsi qu'une photo.
Nous ferons notre maximum pour trouver une solution ensemble et résoudre ce problème.

Nous remboursons intégralement les articles que vous nous renvoyez. Ce remboursement exclut les frais de livraison et les articles non remboursables, c'est-à-dire les articles personnalisés. Les codes promotionnels et les points fidélités ne peuvent être remboursés.

Où en est mon remboursement ?

Les remboursements sont traités sous 7 jours ouvrés. Celui-ci sera crédité sur le moyen de paiement utilisé lors de la validation de votre commande.

Vous pouvez suivre sa progression depuis votre espace client dans la rubrique « mes commandes ». Celle-ci passera de « À Rembourser » à « Remboursé » une fois le remboursement effectué.

Quelle est votre politique de retour ?

Tous nos produits non personnalisés sont échangeables ou remboursables. Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de sa réception pour faire valoir ce droit. Pour cela, vous devez nous le signaler par mail. À réception de votre mail, nous vous communiquerons toutes les informations pour que vous puissiez effectuer le retour. Vous devrez procéder ensuite au retour de votre produit dans son emballage d'origine, à vos frais.

À la réception de ce produit, vous bénéficierez d'un avoir sur notre site ou d'un remboursement du montant total de votre commande hors frais de port. Vous pouvez consulter nos conditions générales de vente pour en savoir plus.

5. PAIEMENT ET PROMOTION

J’ai validé ma commande par virement bancaire par erreur que faire ?

Lors de la validation, vous avez sélectionné le paiement par virement bancaire.

Une fois la commande validée il n'est plus possible de modifier le mode de paiement, cependant, nous pouvons annuler votre commande afin que vous la repassiez en sélectionnant le bon moyen de paiement. Pour cela, il vous suffit de nous contacter par mail à [email protected] avec votre référence de commande.

Quelles sont les méthodes de paiement disponibles ?

Nous proposons plusieurs moyens de paiement sur notre site. Parmi eux, vous retrouverez le paiement par carte bleue, PayPal et virement bancaire.

Le paiement par chèque n’est plus accepté.

Le paiement est-il sécurisé ?

Tout paiement réalisé sur notre site internet est sécurisé. La page de paiement est en lien direct avec la banque, aucune information de paiement n’est enregistrée sur notre site.

Je n'arrive pas à payer par carte bancaire alors que j'ai vérifié l'exactitude de mes coordonnées bancaires.

Si vous n’arrivez pas à régler votre commande malgré une vérification de vos coordonnées bancaire je vous invite à :
1. Vider vos caches de votre moteur de recherche
2. Changer de moteur de recherche (exemple : Mozilla Firefox, Google Chrome…)
3. Contacter votre banque pour vérifier que le paiement n’a pas été bloqué.

Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

En cas de paiement refusé, veuillez suivre les indications suivantes :
1. Vérifiez que les données de votre carte sont correctes, notamment la date d'expiration et le cryptogramme (les 3 derniers chiffres au dos de votre carte).
2. Assurez-vous que le code de sécurité 3D sécure ait été correctement noté.
3. Veuillez vérifier auprès de votre banque que cette dernière n'ait pas bloquée le paiement.
4. Vider les caches de votre moteur de recherche
5. Changer de moteur de recherche
Si le paiement ne fonctionne toujours pas après ces vérifications, nous vous invitons à envisager une autre méthode de paiement. Par exemple, PayPal.

Puis-je appliquer plusieurs codes promotionnels à une même commande ?

Vous ne pouvez appliquer qu’un seul code promotionnel dans une commande. Les points fidélités, quant à eux, peuvent être cumulés à un code promo pour une même commande.

Pourquoi mon code promotionnel ne fonctionne-t-il pas ?

Diverses raisons sont possibles :
1. Le code promo a expiré.
2. Le montant d'achat est limité
3. Vous n’avez pas bien orthographié le code

J’ai oublié de mettre mon code promotionnel

Malheureusement, une fois que vous avez effectué votre paiement, nous ne pouvons plus déduire le code promo. Nous pouvons cependant vous créer un bon d’achat du montant que vous auriez dû avoir en réduction. Il faut nous faire la demande par email à [email protected]

6. PRODUITS ET STOCK

Que veut dire « Victime de son succès » ?

Lorsqu’un article n’est plus en stock, celui-ci est signalé avec la mention « victime de son succès », lorsque l’article est en ligne c’est la mention « disponible » qui est affichée.

L’article qui est « Victime de son succès » sera-t-il réapprovisionné ?

Les articles en rupture de stock seront réapprovisionnés selon les délais de livraison et le stock de nos fournisseurs, lors d’une rupture définitive l’article est supprimé de notre site internet.

Que signifie « produit disponible dans une autre taille ou couleur » ?

Lorsqu'un article est en rupture dans certaines tailles, vous avez la mention « produit disponible dans une autre taille ou couleur » qui s’affiche en orange. Cela signifie que le produit n’est plus disponible dans cette déclinaison, mais qu’une autre est disponible.
Exemple : Peignoir en rupture de stock en 1/2 ans, mais disponible en 4/6 ans.

Comment choisir ma taille ?

La meilleure manière de choisir la taille adéquate est de prendre vos mesures et de les comparer ensuite au guide des tailles associé à chaque article. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour faire le bon choix et éviter les mauvaises surprises. Attention, « taille unique » ne signifie pas que la taille convient à tout le monde. Cela signifie uniquement que le produit est disponible en une seule taille.

7. PERSONNALISATION

Pourquoi la broderie est-elle visible sur l’envers ?

Toutes nos broderies (sauf les grandes peluches déhoussables) ont la broderie visible au verso.
Par rapport aux normes CE, il nous est impossible de découdre les doudous avant de réaliser la broderie puis de les recoudre, le doudou ne serait plus aux normes de sécurité.

Comment personnaliser un article

Pour personnaliser un article, il vous suffit de compléter les informations demandées dans la partie « je personnalise ».
Certains articles ne sont pas personnalisables.

De plus, vous avez la possibilité de cocher la case « Je ne souhaite pas de personnalisation », l’article vous sera envoyé avec le visuel de base sans personnalisation.
Sur les fiches produits des articles où plusieurs personnalisations sont possibles nous vous mettons des exemples en rouge dans le descriptif afin de guider votre choix.
Attention : Les caractères spéciaux et emojis ne sont pas pris en charge à l’exception du cœur rouge et l’étoile.

J’ai un doudou que j’aimerais faire broder. Est-ce que vous le faites ?

Si vous souhaitez une broderie sur un doudou que vous possédez, cela est possible.
Pour cela, il faut nous envoyer un mail à [email protected] avec une photo du doudou afin que nous vérifiions si celui-ci est brodable.
Si la broderie est possible, nous vous enverrons par mail avec toutes les informations pour nous envoyer le doudou et le prix de celle-ci.

8. MON COMPTE

Je ne parviens pas à me connecter

Si vous ne parvenez pas à vous connecter sur votre compte client nous vous invitons à :
1. Veuillez confirmer que votre adresse e-mail est la même que celle utilisée lors de la création de votre compte client.
2. Veuillez vérifier si le mot de passe est correct.
3. Si vous n’arrivez toujours pas à vous connecter, nous vous invitons à nous contactez-nous à [email protected]

Combien de temps faut-il pour récupérer mes points fidélités ?

Les points sont crédités sur votre compte après confirmation de la livraison de votre commande. Veuillez consulter la rubrique « MES POINTS FIDÉLITÉ » pour convertir vos points en bon d’achat. Les points de fidélité sont disponibles seulement pour les produits non remisés.

Pourquoi mes points fidélité diminuent-ils ?

Il y a trois possibilités :
1. Points expirés : Si vos points ont expiré avant que vous les utilisiez, ils seront supprimés de votre compte. Veuillez vérifier la date d'expiration de vos points dans la rubrique « Mes points fidélités » ensuite « Mes bons de réductions obtenus ».
2. Points utilisés : Les points seront déduits de votre compte une fois transformé en bon d’achat.
3. Points récupérés par ourson câlin à la suite d'un remboursement. Lors de chaque achat sur notre site, vous épargnez 1 point par tranche d’achat de 1€, s'il y a un remboursement, les points équivalents seront donc récupérés.

Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?

Si vous souhaitez modifier votre mot de passe, veuillez suivre les indications ci-dessous :

1. Connectez-vous à votre compte
2. Cliquez sur l'onglet « Mes informations » afin d'en choisir un nouveau mot de passe.

Si vous avez oublié votre mot de passe, voici la marche à suivre :
1. Cliquez sur « Connexion » dans le coin supérieur droit de la page d'accueil.
2. Cliquez sur « Mot de passe oublié ? »
3. Saisissez votre adresse e-mail dans la case prévue à cet effet.
4. Vous recevrez par e-mail un lien destiné à réinitialiser votre mot de passe. Si vous ne voyez pas apparaître cet e-mail, veuillez vérifier dans vos spams.

 Si vous ne pouvez pas modifier le mot de passe, vous pouvez nous contacter à [email protected] avec votre adresse e-mail client, nous pouvons modifier votre mot de passe pour vous.

Comment puis-je modifier mon adresse e-mail ?

1. Connectez-vous à votre compte
2. Cliquez sur l'onglet « Mes informations » afin de modifier votre adresse mail.

Quelle est votre politique de confidentialité ?

La protection de vos données et de vos informations bancaires est une priorité pour nous. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre politique de confidentialité et nos conditions générales de vente.

Si vous avez la moindre interrogation concernant la confidentialité ou la sécurité, vous pouvez nous écrire à : [email protected]

Comment me désabonner de vos e-mails de promotion ?

Pour cela, il vous suffit de nous envoyer un mail à [email protected] afin que nous vous désabonnions.

Je souhaite supprimer mon compte OURSON CALIN

Pour cela, il vous suffit de nous envoyer un mail à [email protected] afin que nous supprimions votre compte client.
Si vous souhaitez par la suite vous réinscrire sur notre site, vous aurez la possibilité d’utiliser la même adresse mail.

9. SERVICE APRÈS-VENTE

Vous pouvez nous contacter par mail soit en direct à [email protected] soit via le formulaire de contact de notre site et n’avez pas eu de réponse.
Nous traitons vos emails tous les jours soit du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.
Si vous avez envoyé un mail en dehors de ces horaires, nous vous répondrons le plus rapidement possible durant nos horaires d’ouverture.
À savoir : tous les mails concernant une modification doivent être envoyés avant 9h00 le matin suivant votre commande pour être sûr que la modification soit possible.
De plus, si vous n’avez pas eu de réponse 48h après l’envoi vous pouvez également nous joindre au 09.67.36.60.27 du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.